Ostatnia aktualizacja 26 października, 2022
Tworzenie mapy podróży klienta to jedna z metod, która pozwala na wyczerpujące opisanie, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z marką, a także jak docierają do swoich celów. Customer Journey Map (lub też User Journey Map) to bardzo dobre narzędzie uzupełniające proces projektowania doświadczeń. Jak stworzyć taką mapę?
Ostatnia aktualizacja: 26.10.2022. Dodaliśmy informację na temat tego, do czego stosować customer journey map.
Jak stworzyć Customer Journey Map?
Każda mapa podróży klientów lub użytkowników może wyglądać inaczej. Zależy to od poziomu rozbudowania projektu, a także typu produktu, jakiego dotyczy. Choć nie ma jednego ścisłego szablonu, w mapowaniu podróży klientów nie może zabraknąć następujących etapów:
Zdefiniowanie celu biznesowego
Punktem wyjścia w mapowaniu ścieżki klientów lub użytkowników jest określenie celu biznesowego mapy. Trzeba wiedzieć, kto będzie korzystać z niej w dalszym procesie, by mieć na uwadze używanie zrozumiałych wniosków, relacji, oznaczeń w podróży klienta.
Sprawdź: Ile zarabia grafik komputerowy?
Zebranie wiedzy o użytkownikach i analiza danych
W zależności od tego, w kontekście jakiego produktu lub usługi powstaje mapa, warto najpierw zebrać i wyselekcjonować bieżącą wiedzę o klientach lub użytkownikach. Mogą do tego służyć recenzje lub opinie wystawiane w odpowiednich sekcjach na stronie, ale też treść z korespondencji mailowej.
Jeśli jednak będzie to całkowicie nowy produkt lub usługa, warto wykorzystać przeprowadzone wcześniej badania użytkowników, a także branżowe raporty.
Stworzenie Customer Journey Map
Najprostszy szablon może mieć formę tabeli, jednak warto stosować dodatkowe znaczniki związane z punktami styku oraz obawami lub bolączkami użytkownika (np. konieczność logowania aby dokonać zakupu).
Jednakże forma może być bardziej złożona, a mapa powinna zawierać:
- Skalę czasową – określi ona czas podróży klienta poprzez zawarte w mapie obszary.
- Scenariusze – umożliwią ułożenie sekwencji zdarzeń, które doprowadzą użytkownika do osiągnięcia celu.
- Punkty styku – wskazują to co robią i jak robią użytkownicy podczas interakcji z produktem.
- Kanały – to inaczej miejsca, w których użytkownicy wykonują akcję (np. wejście do sklepu przez wtyczkę z portalu społecznościowego).
- Myśli i uczucia – wiedza o tym, co myśli i czuje użytkownik w każdym punkcie styku pozwala na późniejsze ulepszanie produktu.
Zobacz: Przebranżowienie na programistę. Jak zacząć?
Wypracowanie rozwiązań, które ulepszą podróż klienta
Na bazie analizy mapy podróży klienta powstają nowe rozwiązania, które usprawniają ten proces i pozwalają sprawnie finalizować cele użytkowników.
Powtarzanie cyklu
Zazwyczaj pożądaną sytuacją jest ta, w której produkt istnieje i zmienia się z czasem wraz z ewolucją potrzeb, technologii, bieżących trendów, a nawet czynników środowiskowych. Customer Journey Map to narzędzie, z którego powinniśmy korzystać cyklicznie. Ważne jest, aby weryfikować stan bieżący i szybko reagować na konieczność zmian.
Do czego stosować customer journey map?
Rozplanowanie ścieżki klienta jest przydatne w wielu obszarach tworzenia produktów i usług. Jednakże customer journey map to narzędzie o wiele bardziej uniwersalne i nadaje się również do procesów wewnętrznych. W jakich sytuacjach można z niego skorzystać?
Customer journey map wspomoże projektowanie lub poprawianie User Experience i Customer Experience, dając lepszy obraz procesów. Umożliwia identyfikację problematycznych elementów produktu lub usługi i jest pierwszym krokiem do zmian.
Ponadto w kontekście funkcjonowania firmy, customer journey map to świetne narzędzie, które pomoże w zaprojektowaniu procesu onboardingu. Nadaje się także do procesów komunikacyjnych, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, związanych np. z obsługą klienta. Firmy, które chcą poprawić poziom zaangażowania swoich pracowników, mogą skorzystać z mapy podróży klienta, aby lepiej zaplanować poszczególne kroki zmian i przewidzieć ewentualne przeszkody.
